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        卓越客户体验 | 宝驿培训学院第四期课程

        作者:来源:时间:2021/07/23

            2021年7月17日,浙江宝驿控股集团携旗下所有子公司管理层齐聚浙江江山,在江山金陵大酒店开展了宝驿培训学院第四期“卓越客户体验”课程。


            集团总裁周劲先生认为现代企业竞争不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,将“卓越客户体验”提高到战略高度来认识。周总一直致力于打造卓越的宝驿经销店,他认为卓越经销商必须具备卓越的客户体验,只有注重客户体验的经销店,才能拥有源源不断的客流,从而促进企业的可持续发展。


            为提高企业服务意识,追求卓越客户体验,此次集团特邀复旦大学、上海交大等特聘讲师黄笑笑老师对“卓越客户服务体验”课程进行分享,让学员们对卓越客户体验有了更深的理解和认识,也为提供优质的企业服务做好了更全的准备。


           

          

           课程开始前,黄老师提出了“你心中的客户服务是什么”,各小组展开激烈的讨论,热情地分享各自的理解,大家认为百分之百地践行BMW“十项承诺”,着重打造卓越客户体验,可以从进门微笑,送别挥手,一瓶有温度的矿泉水,一张亲手写的爱心卡片,一把送来清凉的遮阳伞开始,这些并不需要太多的金钱投入,却能给客户带来走心的感动和温暖!


               

         一、五感五觉
            “五感”突出顾客的情感互动,任何时候优先考虑消费者的情感能够让消费者感受到尊重和愉悦,从而提升客户的消费体验;“五觉”从物质层面与消费者进行互动,将门店氛围、店员状态和商品陈列等相关信息传达到消费者的感知中去,站在消费者的立场,放大客户体验需求,把企业服务做到极致。

            二、需求变化
            在市场经济和社会发展中,顾客的需求是不断变化,不断提高的,这也要求企业与时俱进,不断创新服务,提供更加灵活优质的客户体验,利用DISC性格分析法,更好地认识自己和了解客户,让企业和顾客间的沟通更加轻松、愉悦、高效。

            三、精细服务
            要想提供卓越的客户体验,就必须从各方面严格要求自我,不断提高服务的标准和追求,优质的销售接待和售后服务可以分别从机具、环境、物料和人的管理四大触点出发,不断细化服务效率、完善服务文化、打造服务品牌,让消费者放心购买、用心体验、优化评价。

            四、有效沟通
            倾听是沟通的起点,学会结构化倾听,把信息按照事实、情绪和对方的期待来分类处理,反向叙述时要先响应情绪、再确认事实,最后明确行动。不仅要听懂隐含信息,更要提供有效的反馈,努力消除沟通盲区,扩大共识区,达到双赢。


           

          

            当日下午,集团特邀浙江教育科技频道新闻部主任、《小强热线实验室》制片人、消保委专家汪英来老师对浙江省实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》进行解读,通过理论学习和客诉案例处理,使学员们更了解客诉处理流程,为正确的处理客诉奠定了扎实的基础,受到大家的一致好评。

        传真:+86-571-28137302
        E-mail:admin_group@baoyiauto.com
        地址:杭州市余杭区临平星光街1212号

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